Discord のチケットシステムを設定する：最初のクリックの前に決めておくこと

チケットシステムが解決するのは、1つの具体的な問題です。サポートが、全員が読めて誰も責任を持たない公開チャンネルではなく、問題を抱えた人とあなたのチームの間の非公開チャンネルで行われるようになります。

技術的な部分は10分で終わります。それでもチケットシステムが混乱に終わることが多いのは、事前に決めておくべき4つの判断のせいです。

判断1：カテゴリーをいくつにするか

最もよくある間違いは、細かく分けすぎることです。どれもなんとなく理にかなっているように聞こえるという理由で、8つのカテゴリーから始めるサーバーがあります。一般、技術、応募、苦情、パートナーシップ、バグ、購入、その他。

結果は予想どおりです。メンバーは間違ったカテゴリーを選び、チームはチケットを移動させなければならず、8つのうち6つにはどのみち何も届きません。

2つか3つから始めましょう。 良い分け方は、内容ではなく担当者に沿ったものです：

• 一般サポート：サポートチームが答えるものすべて
• 応募：チームのリーダー層が見るものすべて
• 報告：モデレーションが見るものすべて

3か月たってあるカテゴリーがいつもあふれているなら、それを分けましょう。逆方向、つまり使われていないカテゴリーをなくすほうが面倒です。チケットを移動させなければならないからです。

判断2：作成時に何を聞くか

ほとんどのシステムでは、チケットが作成される前に小さなフォームを表示できます。最初の聞き返しを1往復省けますが、手間も増えます。

目安はこうです。チームが対応を始めるのに必要なことだけを聞く。 それ以外は会話の中で出てきます。

良い例：

どのような内容ですか？（必須、段落） すでに何を試しましたか？（任意、段落）

悪い例：

名前、年齢、時刻、OS、Discord ID、ルールを読んだか（はい／いいえ）、スクリーンショットのリンク、緊急度1から5

Discord では、いずれにしてもフォームあたり最大5つの項目までです。使うのは2つにしましょう。

判断3：誰がどのチケットを見るか

ここを間違えると、長く後悔することになります。

チケットシステムは、カテゴリーごとにチャンネルの権限を割り当てます。つまり問うべきは「誰がチームにいるか」ではなく、「誰が応募を読んでよいか」です。サポートチームが応募カテゴリーにアクセスできると、誰かが応募するたびに15人が一緒に読むことになります。それが意図されていることはまれです。

ロールは全体ではなく、カテゴリーごとに設定しましょう。AlphaCloud では、各チケットカテゴリーの サポートロール の項目がそれにあたります。

判断4：クローズしたチケットをどうするか

サポートが活発なサーバーでは、すぐに何百ものチケットチャンネルができます。よくあるやり方は3つです：

やり方	利点	欠点
チャンネルを残し、アーカイブ用カテゴリーへ移動する	すべて読める	Discord ではサーバーあたり最大500チャンネルまで
チャンネルを削除する	すっきりする	履歴がなくなる
チャンネルを削除し、その前にトランスクリプトを作成する	両方の利点	それができるシステムが必要

サポートを定期的に回しているなら、3つ目が正解です。トランスクリプトとは会話の検索可能なコピーで、チャンネルがなくなってからもずっと残ります。チケットで何かを約束したはずだ、という最初の言い争いのときには、遅くとも必要になります。

AlphaCloud はトランスクリプトを、添付ファイルも含めて専用のサイトに保存します。大切なのは、クローズ時に添付ファイルが保存されることです。チャンネルが削除されると、Discord の画像リンクは機能しなくなるからです。

設定そのもの

4つの点が決まれば、あとは作業だけです：

1. チケットチャンネルが作られる Discord のカテゴリーを作成する
2. Bot でカテゴリーを作成し、サポートロールを設定する
3. 必要に応じて、カテゴリーごとに1つか2つの質問を設定する
4. メンバーがチケットを作成できるよう、チャンネルにパネルを投稿する
5. ログチャンネルを設定する

そのあとで、必ず自分でチケットを作成し、一度最後まで試してみましょう。チームが新しいカテゴリーをまったく見られないことや、歓迎メッセージがプレースホルダーのままになっていることに、そこで気づきます。

あとから追加する価値のある2つのこと

評価。 クローズ後に、システムが評価を求めることができます。統計にはそれほど役立ちませんが、誰かが星1つを付けてその理由を書いてくれる、その1回のためには役立ちます。そうしたフィードバックは、ほかの方法ではまず得られません。

自動クローズ。 何日も誰も書き込んでいないチケットは、一覧を詰まらせます。48時間何もなければ、事前に一度確認したうえでクローズするタイマーがあれば、誰も片付けなくても一覧がきれいに保たれます。

チケットシステムが解決しないこと

チケットシステムでサポートが速くなるわけではありません。見つけやすく、担当がはっきりし、あとから読めるようになるだけです。

誰も答えなければ、どんなシステムも役に立ちません。役に立つのは、チケットが作成されたときのチームへの通知と、現在どれくらい時間がかかっているかをパネルに正直に書いておくことです。どちらも、あとから沈黙を謝るよりずっと手間がかかりません。