设置 Discord 工单系统：第一次点击之前要先定好的事

工单系统解决一个具体问题：支持不再发生在公开频道里，那里人人都在看，却没有人负责；而是发生在遇到问题的人和你的团队之间的私密频道里。

技术部分只需要十分钟。工单系统之所以还是常常以混乱收场，原因在于四个最好事先做好的决定。

决定 1：分几个类别

最常见的错误是分得太细。一个服务器一开始就设了八个类别，因为每个听起来都有点道理：常规、技术、申请、投诉、合作、Bug、购买、其他。

结果可想而知。成员选错类别，你的团队得把工单挪来挪去，而八个里有六个根本收不到任何东西。

**从两三个开始。**好的划分依据的是谁负责，而不是内容是什么：

• 常规支持，所有由支持团队回答的内容
• 申请，所有由团队负责人查看的内容
• 举报，所有由管理团队查看的内容

如果某个类别三个月后经常爆满，再把它拆开。反过来，撤掉一个没人用的类别会更麻烦，因为那时你得去挪工单。

决定 2：开单时问什么

大多数系统都能在创建工单前显示一个小表单。这能省掉第一轮追问，但也增加了阻力。

经验法则：**只问团队开始处理所需要的信息。**其余的会在对话中自然出现。

好的：

是关于什么的？（必填，段落） 你已经尝试过什么？（选填，段落）

不好的：

姓名、年龄、时间、操作系统、Discord ID、已读规则（是/否）、截图链接、紧急程度 1 到 5

反正 Discord 每个表单最多也只允许五个字段。用两个就好。

决定 3：谁能看到哪个工单

这一点如果做错，你会后悔很久。

工单系统按类别分配频道权限。所以问题不是「谁在团队里」，而是「谁可以阅读申请」。如果你的支持团队能访问申请类别，那么有人提交申请时就会有十五个人一起围观。这很少是你想要的。

请按类别设置身份组，而不是全局设置。在 AlphaCloud 中，这就是每个工单类别里的支持身份组字段。

决定 4：关闭的工单怎么处理

一个支持活跃的服务器很快就会产生几百个工单频道。常见的做法有三种：

做法	优点	缺点
保留频道，移到归档类别	一切都能看	Discord 每个服务器最多 500 个频道
删除频道	干净	记录没了
删除频道，但先生成记录	两者兼得	需要一个能做到这一点的系统

只要你的支持是常态化运作，第三种就是正确的。工单记录是对话的可搜索副本，在频道消失很久之后依然存在。最迟在第一次争论工单里到底承诺过什么的时候，你就会需要它。

AlphaCloud 把工单记录保存在独立的网站上，包括附件。关键在于附件要在关闭时保存下来，因为频道一旦被删除，Discord 的图片链接就会失效。

具体设置

四点都定好之后，剩下的就是机械操作：

1. 创建一个 Discord 分类，让工单频道出现在里面
2. 在 Bot 中创建类别并设置支持身份组
3. 可选：每个类别设置一两个问题
4. 在一个频道里发布面板，让成员从那里开单
5. 设置一个日志频道

之后，务必自己开一个工单，完整走一遍流程。这时你才会发现团队根本看不到新类别，或者欢迎消息还是占位文字。

之后值得加上的两件事

**评价。**关闭后，系统可以请对方评分。它对统计的用处不大，更大的用处在于那唯一的情况：有人只给一颗星并写下原因。这样的反馈你在别处永远得不到。

**自动关闭。**几天没人说话的工单会堵塞总览。一个在沉默 48 小时后关闭、并在关闭前询问一次的计时器，能让列表保持整洁，而不需要有人去整理。

工单系统解决不了的事

它不会让支持变得更快。它只是让支持可查找、有人负责，并且事后可阅读。

如果没有人回复，什么系统都帮不上忙。真正有用的是：有工单打开时通知团队，以及在面板里诚实地写明目前大概需要多久。这两件事都比事后为沉默道歉省事得多。