Discord ticket sistemi kurmak: İlk tıklamadan önce neleri netleştirmelisin

Bir ticket sistemi somut bir sorunu çözer: destek artık herkesin okuduğu ve kimsenin sorumlu olmadığı herkese açık kanallarda değil, sorunu olan kişi ile ekibin arasındaki özel bir kanalda gerçekleşir.

Teknik kısım on dakika sürer. Ticket sistemlerinin yine de çoğu zaman kaosla bitmesinin sebebi, en iyisi önceden verilen dört karara dayanıyor.

Karar 1: Kaç kategori

En yaygın hata çok ince bölmek. Bir sunucu sekiz kategoriyle başlar, çünkü hepsi bir şekilde mantıklı geliyor: Genel, Teknik, Başvuru, Şikayet, Ortaklık, Hata, Satın Alma, Diğer.

Sonuç tahmin edilebilir. Üyeler yanlış kategoriyi seçer, ekibin ticketları taşımak zorunda kalır ve sekizden altısına zaten hiçbir şey gelmez.

İki ya da üç kategoriyle başla. İyi bir bölme, konunun ne olduğuna değil, kimin sorumlu olduğuna göre yapılır:

• Destek ekibinin cevapladığı her şey için Genel destek
• Ekip liderliğinin gördüğü her şey için Başvurular
• Moderasyonun gördüğü her şey için Şikayetler

Bir kategori üç ay sonra düzenli olarak taşıyorsa, onu böl. Diğer yön, yani ölü bir kategoriyi kaldırmak daha tatsız, çünkü o zaman ticketları taşıman gerekir.

Karar 2: Açarken ne soruyorsun

Çoğu sistem, ticket oluşturulmadan önce küçük bir form gösterebilir. Bu ilk takip soruları turundan kurtarır ama sürtünme ekler.

Temel kural: yalnızca ekibinin başlamak için ihtiyaç duyduğu şeyi sor. Geri kalan her şey sohbette ortaya çıkar.

İyi:

Konu nedir? (zorunlu, paragraf) Şimdiye kadar neleri denedin? (isteğe bağlı, paragraf)

Kötü:

Ad, yaş, saat, işletim sistemi, Discord ID, kuralları okudum (evet/hayır), ekran görüntüsü bağlantısı, 1 ile 5 arası aciliyet

Discord zaten form başına en fazla beş alana izin veriyor. İkisini kullan.

Karar 3: Kim hangi ticket'ı görüyor

Yanlış yaparsan uzun vadede pişman olacağın nokta bu.

Bir ticket sistemi kanal izinlerini kategori başına atar. Yani soru "ekipte kim var" değil, "başvuruları kim okuyabilir". Destek ekibinin başvurular kategorisine erişimi varsa, biri başvurduğunda on beş kişi okur. Bu nadiren istenen bir şeydir.

Rolleri genel olarak değil, kategori başına ayarla. AlphaCloud'da bu, her ticket kategorisindeki Destek Rolleri alanıdır.

Karar 4: Kapatılan ticketlara ne oluyor

Aktif desteği olan bir sunucu hızla yüzlerce ticket kanalı üretir. Üç alışılmış yaklaşım var:

Yaklaşım	Artısı	Eksisi
Kanal kalır, bir arşiv kategorisine taşınır	Her şey okunabilir	Discord sunucu başına en fazla 500 kanala izin verir
Kanal silinir	Temiz	Geçmiş gitmiştir
Kanal silinir, önce bir transkript oluşturulur	İkisi de	Bunu yapabilen bir sistem gerekir

Desteğin düzenli olarak çalışmaya başladığı anda doğru olan üçüncüsü. Bir transkript, kanal gittikten çok sonra da duran, sohbetin aranabilir bir kopyasıdır. Bir ticket'ta güya neyin söz verildiğine dair ilk tartışmada, en geç orada ona ihtiyacın olur.

AlphaCloud transkriptleri ekler dahil kendi sitesinde saklar. Önemli olan, eklerin kapatma sırasında kaydedilmesidir, çünkü Discord'un görsel bağlantıları kanal silindiği anda çalışmayı bırakır.

Kurulumun kendisi

Dört nokta netleştikten sonra gerisi mekanik:

1. Ticket kanallarının görüneceği bir Discord kategorisi oluştur
2. Kategorileri botta oluştur ve destek rollerini ayarla
3. İsteğe bağlı olarak kategori başına bir ya da iki soru
4. Üyelerin ticket açabilmesi için bir kanala bir panel gönder
5. Bir kayıt kanalı ayarla

Ardından mutlaka kendin bir ticket aç ve bir kez baştan sona geç. Ekibin yeni kategoriyi hiç göremediğini ya da karşılama mesajının hâlâ yer tutucu metin olduğunu orada fark edersin.

Sonradan eklemeye değer iki şey

Değerlendirmeler. Kapatmadan sonra sistem bir değerlendirme isteyebilir. Bu istatistikten çok, birinin tek yıldız verip nedenini yazdığı o tek durum için faydalı. Bu geri bildirimi başka türlü asla alamazsın.

Otomatik kapatma. Günlerdir kimsenin yazmadığı ticketlar genel bakışı tıkar. 48 saatlik sessizlikten sonra, öncesinde bir kez sorarak kapatan bir zamanlayıcı, kimsenin toparlaması gerekmeden listeyi temiz tutar.

Bir ticket sisteminin çözmediği şey

Desteği hızlandırmaz. Yalnızca bulunabilir, sahiplenilmiş ve sonradan okunabilir kılar.

Kimse cevap vermiyorsa hiçbir sistem yardımcı olmaz. Yardımcı olan: bir ticket açıldığında ekibe bir bildirim ve panelde şu anda ne kadar sürdüğüne dair dürüst bir not. İkisi de sonradan sessizlik için özür dilemekten çok daha az iş.