Discord টিকিট সিস্টেম সেট আপ: প্রথম ক্লিকের আগে যা ঠিক করে নিতে হবে

একটা টিকিট সিস্টেম একটা নির্দিষ্ট সমস্যা সমাধান করে: সাপোর্ট আর পাবলিক চ্যানেলে হয় না, যেখানে সবাই পড়েন আর কেউ দায়িত্ব নেন না, বরং সমস্যায় পড়া মানুষ আর আপনার টিমের মধ্যে একটা প্রাইভেট চ্যানেলে হয়।

প্রযুক্তিগত অংশে দশ মিনিট লাগে। তবুও টিকিট সিস্টেম প্রায়ই বিশৃঙ্খলায় শেষ হওয়ার কারণ চারটি সিদ্ধান্ত, যা আগে থেকে নিয়ে রাখাই ভালো।

সিদ্ধান্ত 1: কয়টি ক্যাটাগরি

সবচেয়ে সাধারণ ভুল হলো খুব সূক্ষ্মভাবে ভাগ করা। একটা সার্ভার আটটি ক্যাটাগরি দিয়ে শুরু করে, কারণ সবগুলোই কোনো না কোনোভাবে যুক্তিসঙ্গত শোনায়: General, Technical, Application, Complaint, Partnership, Bug, Purchase, Other।

ফলটা অনুমেয়। সদস্যরা ভুল ক্যাটাগরি বেছে নেন, আপনার টিমকে টিকিট এদিক ওদিক সরাতে হয়, আর আটটির ছয়টিতে কখনো কিছু আসেই না।

দুটি বা তিনটি দিয়ে শুরু করুন। ভালো ভাগ বিষয় অনুযায়ী নয়, কে দায়িত্বে আছেন তা অনুযায়ী হয়:

• সাধারণ সাপোর্ট সেই সবকিছুর জন্য যার উত্তর আপনার সাপোর্ট টিম দেয়
• আবেদন সেই সবকিছুর জন্য যা টিমের নেতৃত্ব দেখে
• রিপোর্ট সেই সবকিছুর জন্য যা মডারেশন দেখে

তিন মাস পর কোনো ক্যাটাগরি নিয়মিত উপচে পড়লে সেটা ভাগ করুন। উল্টো দিক, অর্থাৎ একটা মৃত ক্যাটাগরি সরানো, বেশি ঝামেলার, কারণ তখন আপনাকে টিকিট সরাতে হয়।

সিদ্ধান্ত 2: খোলার সময় কী জিজ্ঞেস করবেন

বেশিরভাগ সিস্টেম টিকিট তৈরির আগে একটা ছোট ফর্ম দেখাতে পারে। এতে প্রথম দফার পাল্টা প্রশ্ন বাঁচে, কিন্তু ঘর্ষণ বাড়ে।

মূল নিয়ম: শুধু তা-ই জিজ্ঞেস করুন যা শুরু করতে আপনার টিমের দরকার। বাকি সব কথোপকথনেই উঠে আসে।

ভালো:

এটা কী নিয়ে? (বাধ্যতামূলক, অনুচ্ছেদ) আপনি ইতিমধ্যে কী চেষ্টা করেছেন? (ঐচ্ছিক, অনুচ্ছেদ)

খারাপ:

নাম, বয়স, সময়, অপারেটিং সিস্টেম, Discord ID, নিয়ম পড়েছেন (হ্যাঁ/না), স্ক্রিনশটের লিংক, 1 থেকে 5 পর্যন্ত জরুরিতা

Discord এমনিতেই প্রতি ফর্মে সর্বোচ্চ পাঁচটি ক্ষেত্র দেয়। দুটি ব্যবহার করুন।

সিদ্ধান্ত 3: কে কোন টিকিট দেখেন

ভুল হলে দীর্ঘদিন আফসোস করতে হয় এমন বিষয় এটাই।

একটা টিকিট সিস্টেম ক্যাটাগরি অনুযায়ী চ্যানেলের অনুমতি দেয়। তাই প্রশ্নটা "কে টিমে আছেন" নয়, বরং "কে আবেদন পড়তে পারেন"। আপনার সাপোর্ট টিমের যদি আবেদন ক্যাটাগরিতে অ্যাক্সেস থাকে, তাহলে কেউ আবেদন করলে পনেরোজন মানুষ পড়েন। এটা কদাচিৎই উদ্দেশ্য থাকে।

রোলগুলো বিশ্বব্যাপী নয়, প্রতিটি ক্যাটাগরি অনুযায়ী সেট করুন। AlphaCloud-এ এটা প্রতিটি টিকিট ক্যাটাগরিতে সাপোর্ট রোল ক্ষেত্র।

সিদ্ধান্ত 4: বন্ধ টিকিটের কী হয়

সক্রিয় সাপোর্ট থাকা একটা সার্ভার দ্রুত শত শত টিকিট চ্যানেল তৈরি করে। তিনটি সাধারণ পদ্ধতি আছে:

পদ্ধতি	সুবিধা	অসুবিধা
চ্যানেল থাকে, আর্কাইভ ক্যাটাগরিতে সরানো হয়	সবকিছু পড়া যায়	Discord প্রতি সার্ভারে সর্বোচ্চ 500টি চ্যানেল দেয়
চ্যানেল মুছে ফেলা হয়	পরিচ্ছন্ন	ইতিহাস হারিয়ে যায়
চ্যানেল মুছে ফেলা হয়, তবে আগে একটা ট্রান্সক্রিপ্ট তৈরি হয়	দুটোই	এমন একটা সিস্টেম লাগে যা এটা পারে

আপনার সাপোর্ট নিয়মিত চলতে শুরু করলেই তৃতীয়টা সঠিক। ট্রান্সক্রিপ্ট হলো কথোপকথনের একটা খোঁজযোগ্য কপি, যা চ্যানেল চলে যাওয়ার অনেক পরেও থাকে। একটা টিকিটে কী প্রতিশ্রুতি দেওয়া হয়েছিল তা নিয়ে প্রথম তর্কের সময় অন্তত আপনার এটা দরকার হবে।

AlphaCloud ট্রান্সক্রিপ্ট অ্যাটাচমেন্টসহ নিজস্ব একটা সাইটে রাখে। গুরুত্বপূর্ণ হলো বন্ধ করার সময় অ্যাটাচমেন্টগুলো সেভ হওয়া, কারণ চ্যানেল মুছে ফেলার পর Discord-এর ছবির লিংক কাজ করা বন্ধ করে দেয়।

সেটআপটা নিজেই

চারটি বিষয় ঠিক হয়ে গেলে বাকিটা যান্ত্রিক কাজ:

1. একটা Discord ক্যাটাগরি তৈরি করুন যেখানে টিকিট চ্যানেলগুলো দেখা যাবে
2. বটে ক্যাটাগরিগুলো তৈরি করুন আর সাপোর্ট রোল সেট করুন
3. ঐচ্ছিকভাবে প্রতিটি ক্যাটাগরির জন্য একটা বা দুটি প্রশ্ন
4. একটা চ্যানেলে একটা প্যানেল পোস্ট করুন যেখান থেকে সদস্যরা টিকিট খোলেন
5. একটা লগ চ্যানেল সেট করুন

এরপর অবশ্যই নিজে একটা টিকিট খুলুন আর একবার পুরোটা করে দেখুন। তখনই আপনি লক্ষ করবেন যে টিম নতুন ক্যাটাগরিটা দেখতেই পায় না, বা স্বাগত মেসেজ এখনো প্লেসহোল্ডার লেখা।

দুটি জিনিস যা পরে যোগ করার মতো

রেটিং। বন্ধ করার পর সিস্টেম একটা রেটিং চাইতে পারে। পরিসংখ্যানের চেয়ে এটা বেশি কাজের সেই একটা ক্ষেত্রে যখন কেউ এক তারা দেন আর কারণ লেখেন। এমন মতামত আপনি অন্য কোনোভাবে কখনো পান না।

স্বয়ংক্রিয় বন্ধ। যে টিকিটে দিনের পর দিন কেউ কিছু লেখেননি সেগুলো ওভারভিউ জ্যাম করে দেয়। একটা টাইমার যা 48 ঘণ্টা নীরবতার পর বন্ধ করে আর তার আগে একবার জিজ্ঞেস করে, কাউকে গোছাতে না দিয়েই তালিকা পরিষ্কার রাখে।

টিকিট সিস্টেম যা সমাধান করে না

এটা সাপোর্টকে দ্রুত করে না। এটা শুধু সাপোর্টকে খুঁজে পাওয়া যায় এমন, দায়িত্বপ্রাপ্ত আর পরে পড়ার যোগ্য করে।

কেউ উত্তর না দিলে কোনো সিস্টেম সাহায্য করে না। যা সাহায্য করে: টিকিট খুললে টিমকে একটা নোটিফিকেশন, আর প্যানেলে এখন কতটা সময় লাগছে সে বিষয়ে একটা সৎ নোট। দুটোই পরে নীরবতার জন্য ক্ষমা চাওয়ার চেয়ে অনেক কম পরিশ্রমের।