Discord のモデレーションチームを作る：2,000人規模でも崩れない体制

成長するサーバーは、どこかで1人ではモデレーションしきれない段階に達します。たいていそのとき起きるのは、よくオンラインにいるという理由で、3人の友人がモデレーター権限を受け取ることです。半年後、2人は非アクティブになり、誰もそのロールを外す勇気がなく、3人目は燃え尽きています。

これは人員の問題ではありません。ルールブックがないことが問題なのです。

ロールではなく権限から始める

よくある順番は逆です。多くの人は、まず階級のように聞こえるロールを作り、そのあとで、そのロールに何を許可すべきかを考えます。

これをひっくり返しましょう。実際にどんな作業があるのかを書き出します：

• 誰かがスパムを削除し、口論を収める必要があります
• 誰かがサポートの依頼に答える必要があります
• 誰かがチームに誰を入れるかを決める必要があります
• 誰かがイベントを企画する必要があります

それからはじめて、作業をロールにまとめます。たいていは想定よりもロールが少なくなり、それぞれに明確な目的ができます。

必要最小限の権限

多くの悩みを減らしてくれるルールが1つあります。本当にサーバーを管理する必要がある人以外には、管理者権限を与えないこと。

日々のモデレーションには、これで十分です：

作業	必要な権限
スパムを削除する	メッセージの管理
誰かを落ち着かせる	メンバーをタイムアウト
誰かを追い出す	メンバーをキック
永久に追い出す	メンバーを BAN

これだけです。チャンネルの管理、ロールの管理、サーバー管理はリーダー層のもので、モデレーションのものではありません。理由は不信感ではなく、被害を抑えるためです。アカウントが乗っ取られたとき、被害がどこまで広がるかを決めるのが、まさにこの一覧だからです。

募集にはプロセスが必要

チームメンバーを勘で選んでいる限り、不採用はすべて個人的な問題になります。決まったプロセスが両者を守ります。

実績のあるプロセスは次のとおりです：

1. 応募はダイレクトメッセージではなくフォームで。 そうすれば、リーダー層の全員が同じ情報を見られます。
2. 最低条件を事前に公開する。 たとえば、サーバー参加から30日、最低年齢、週あたりの活動可能な時間などです。
3. 試用期間を設ける。 権限を絞った4週間のあと、改めて判断します。
4. 不採用には理由を添える。 1文で十分ですが、書いておくべきです。

3つ目が最も重要で、最もよく省かれます。試用期間があれば、誰も面目を失わずに済む自然な区切りができます。

非アクティブは、あとからではなく事前に決めておく

これは最も気の進まない部分で、だからこそほとんど誰もが先送りにします。

3か月何もしていないチームメンバーは、枠を1つふさぎ、働いている人のやる気を削ぎます。問題は、ルールがないと、それについての会話がすべて個人攻撃のように感じられてしまうことです。

必要になる前にルールを書いておきましょう。 たとえば：

チームメンバーは全員、月に少なくとも10件のサポート対応を行います。それを下回った人にはメッセージが届きます。翌月も再び下回った人は、ロールを返上します。

これを受け入れやすくするものが2つあります：

きちんとした不在届の仕組み。 休暇、試験、病気。不在届を出した人は、その期間は非アクティブとして扱われません。この仕組みがなければ、ルールは不公平になり、抜け道が探されます。

除名ではなく警告。 最初の未達はメッセージであって、罰ではありません。ほとんどの人は、そのあとまた動き出します。

自動化したい場合は、AlphaCloud がサポート記録や対応したチケットを通じて数え、アクティビティチェックで警告も自動で送ります。不在届を出したメンバーはスキップされます。

警告には有効期限が必要

同じ考え方は、チーム内部にも当てはまります。チームメンバーが一度ミスをして警告を受けても、それが永遠に残るべきではありません。

期限のない警告があると、2年前に一度つまずいた人が、ずっと除名の一歩手前にいることになります。それは公平でも、役に立つものでもありません。

期間を決めましょう。たとえば新しい警告が90日間なければ、その段階は失効させます。

決定を見えるようにする

用意しておく価値のあるログチャンネルは2つです：

• 公開： 採用、昇格、退任。これは評価の表明であり、ついでに「誰が本当にスタッフなのか」という疑問にも答えます。
• 内部： 警告、ロック、メモ。リーダー層だけが見られます。

分けることこそが大事です。コミュニティは昇格を目にするべきですが、それについての内部の議論をすべて見るべきではありません。

自分で更新されるチームリスト

チームメンバー全員を並べたピン留めメッセージは、4週間もすれば間違った内容になります。毎週手作業で更新するか、ロールから自動で生成させるかのどちらかです。

正しい状態を保てるのは後者だけです。副次的な効果として、誰かがチームを離れると自動でリストから消えるので、誰も覚えておく必要がありません。

ソフトウェアでは解決できない部分

チームがうまくいくかどうかは、スイッチの存在しない3つのことで決まります：

誰が決めるのかの明確さ。 2人のモデレーターが食い違う判断をしたとき、原因が本人たちにあることはまずありません。意見が分かれたときに誰が最終決定権を持つのかを、誰も言っていなかったのです。

後ろ盾。 不人気でも正しい判断をしたモデレーターが、そのあとリーダー層に公の場で訂正されたら、次はもう判断そのものをしなくなります。

出口。 ほとんどの人は、怒ってチームを去るのではなく、生活が変わったから去ります。辞めることが裏切り者扱いを意味するなら、人は辞めずに、ただ非アクティブになります。そうなると、最初の問題に逆戻りです。